Sumário
Durante o Involves Experience 2024, David Marcelín, Head de Programas de Inovação e Transformação na Amazon México, compartilhou como a gigante do e-commerce se tornou um exemplo em inovação centrada no cliente. Com uma abordagem que combina obsessão pelo cliente e uma estrutura técnica robusta, a Amazon transformou a experiência do consumidor e impactou diretamente suas operações e cultura interna.
Para a Amazon, inovação começa com o cliente e é impulsionada por uma “máquina de inovação” que integra processos, infraestrutura, cultura e pessoas. Segundo David:
“Quando entendemos essas necessidades, ativamos o que chamamos de máquina de inovação, que envolve um processo e uma infraestrutura que nos ajudam a criar soluções. Mas o que impulsiona os resultados são a cultura e as pessoas.”
Essa abordagem permite que a empresa permaneça ágil, mesmo com sua escala global.
Princípios de liderança e autonomia para inovar
Um dos segredos da Amazon para promover uma cultura de inovação está em seus princípios de liderança, que incluem “pensar grande” e “ser obsessivo com o cliente”. A empresa acredita que inovação não é apenas sobre ferramentas e infraestrutura, mas, sobretudo, sobre como as pessoas pensam e agem diariamente.
A estrutura organizacional da Amazon é outro elemento-chave. A empresa implementa os chamados “times de duas pizzas”, pequenas equipes ágeis e autônomas que conseguem tomar decisões rapidamente. Essa estrutura não apenas torna os processos mais eficientes, mas também incentiva uma cultura de propriedade e autonomia, essenciais para inovação contínua.
Mecanismos de inovação e o processo de “working backwards”
O mecanismo “Working Backwards” (trabalhar de trás para frente) é uma prática fundamental na Amazon. Neste processo, as equipes começam com a definição do problema e o entendimento do cliente, desenvolvendo a solução a partir disso. Esse método ajuda a manter o foco na experiência do consumidor, promovendo soluções que atendam a necessidades reais.
David enfatiza que este processo não é opcional, e que a Amazon acredita que “embora seja muito trabalho, ele evita retrabalho e garante que estamos construindo o que realmente importa.”
Para saber mais sobre como a tecnologia tem mudado o trade marketing, veja nosso artigo sobre inovações tecnológicas no trade marketing e as oportunidades da Indústria 4.0.
O papel da estrutura técnica e da mentalidade de crescimento
A Amazon também investe fortemente em arquitetura técnica, utilizando microserviços e APIs que tornam a inovação mais rápida e acessível. Essa estrutura permite que experimentos sejam feitos rapidamente e que falhas se tornem parte do aprendizado, em vez de um empecilho para o crescimento.
Essa cultura de aprendizado contínuo, sustentada por uma infraestrutura técnica flexível, é o que diferencia a Amazon em um mercado cada vez mais competitivo. Para eles, “o fracasso e a invenção são gêmeos inseparáveis” – uma filosofia que incentiva a experimentação e a busca por grandes ideias, mesmo que o risco de erro seja alto.
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