{"id":15418,"date":"2020-07-16T10:44:46","date_gmt":"2020-07-16T10:44:46","guid":{"rendered":"https:\/\/clubdeltrade.com\/?p=15418"},"modified":"2023-01-30T17:43:05","modified_gmt":"2023-01-30T17:43:05","slug":"customer-centric","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/club.involves.com\/es\/customer-centric\/","title":{"rendered":"C\u00f3mo aplicar una estrategia customer centric"},"content":{"rendered":"

Olv\u00eddate de la tradicional idea que ten\u00eda el trade marketing de establecer una diferencia entre <\/span>shopper<\/span><\/i><\/a> y consumidor. En tiempos de transformaci\u00f3n digital, lograr mantener al cliente en el centro de todas las operaciones, implementando una <\/span>estrategia <\/b>customer centric<\/i><\/b>, significa olvidar lo que ya sabemos, para en ese momento s\u00ed aplicar el nuevo conocimiento sobre toda la cultura empresarial.<\/span><\/p>\n

Otra diferencia radical cuando dise\u00f1amos nuestra estrategia <\/span>customer centric <\/span><\/i>es transformar al PDV en un PDX: un punto de experiencias. Esta tambi\u00e9n fue una causa del <\/span>boom <\/span><\/i>tecnol\u00f3gico, que permiti\u00f3 la entrada no solamente de nuevas posibilidades de consumo, sino de un cambio significativo en el estilo de vida de las personas.<\/span><\/p>\n

\u00bfPero qu\u00e9 significa esto?<\/span><\/p>\n

Para consumir alg\u00fan producto o servicio, las personas ya no tienen que visitar un punto de venta f\u00edsico. Actualmente es posible adquirir cualquier cosa digitalmente.<\/span><\/p>\n

Es por eso que si las marcas logran satisfacer a m\u00e1s personas (entre m\u00e1s el cliente permanezca en el centro), estas tendr\u00e1n m\u00e1s posibilidades de aumentar los \u00edndices de conversi\u00f3n y fidelizaci\u00f3n.<\/span><\/p>\n

DISE\u00d1AR UNA ESTRATEGIA <\/b>CUSTOMER CENTRIC <\/i><\/b>ES HUMANIZAR EL TRADE MARKETING<\/b><\/h2>\n

En 2018, conversamos con dos oradores del Involves Experience<\/a> que nos hablaron exactamente sobre este tema: Liriam Ikeda Ribeiro, de GPA (<\/span>Grupo P\u00e3o de A\u00e7\u00facar, <\/span><\/i>el grupo de retail alimentario m\u00e1s grande de Sudam\u00e9rica) y Christian Abramson, experto en <\/span>retail <\/span><\/i>y <\/span>shopper insights<\/span><\/i>.<\/span><\/p>\n

Para ambos, el secreto para poder crear estrategias <\/span>customer centric<\/span><\/i>, es decir, estrategias que mantengan al cliente siempre en el centro, es que las <\/span>acciones de trade marketing<\/span><\/a> sean m\u00e1s humanas. No ver m\u00e1s a las personas como <\/span>shoppers<\/span><\/i> y efectivamente verlas como personas.<\/span><\/p>\n

Resumiendo, constatar que <\/span>lo \u00fanico que importa en la planificaci\u00f3n no es ni la ejecuci\u00f3n ni la rentabilidad<\/b>.<\/span><\/p>\n

Esta nueva forma de entender al consumidor nos ofrece una visi\u00f3n m\u00e1s hol\u00edstica de la vida de esta persona, y tambi\u00e9n le ayuda a la industria a entender cu\u00e1l es la mejor forma de suplir sus necesidades.<\/span><\/p>\n

Para Christian Abramson, quienes quieran vencer en este nuevo mercado deben olvidar todo lo que saben.<\/span><\/p>\n

\u00bfY en qu\u00e9 se apoya para hacer semejante afirmaci\u00f3n? La velocidad de los cambios, que genera ciclos de aprendizaje cada vez m\u00e1s cortos y conocimientos con tiempo de caducidad preestablecido.<\/span><\/p>\n

CLIENTE \u00daNICO, MOMENTOS DIFERENTES<\/b><\/h2>\n

Liriam Ikeda Ribeiro forma parte de GPA desde 1996. Comenz\u00f3 como gerente de coordinaci\u00f3n comercial, ocup\u00f3 tambi\u00e9n la posici\u00f3n de gerente senior de marketing de marcas exclusivas, para despu\u00e9s asumir su actual cargo como gerente senior de planificaci\u00f3n de categor\u00edas.<\/span><\/p>\n

En una entrevista exclusiva para Involves Club durante el evento de 2018, ella nos afirm\u00f3 que aunque el cliente es \u00fanico, su momento puede ser diferente. En otras palabras, apostarle a este uso de la tecnolog\u00eda es una manera inteligente de acercarnos a nuestro p\u00fablico y conocerlo mejor.<\/span><\/p>\n

La innovaci\u00f3n nos permite reconocer patrones, entender h\u00e1bitos, saber c\u00f3mo funciona el consumidor, qu\u00e9 es lo que est\u00e1 buscando y cu\u00e1les son sus preferencias y expectativas. <\/b>Para mantener al cliente en el centro y dise\u00f1ar una estrategia <\/span>customer centric <\/span><\/i>es indispensable conocer su perfil de compra.<\/span><\/p>\n

Por lo tanto, el <\/span>an\u00e1lisis de datos<\/b> es el tim\u00f3n que le da direcci\u00f3n a las estrategias de trade marketing que logran aplicar una estrategia <\/span>customer centric <\/span><\/i>con \u00e9xito y mantener al cliente en el centro, superar las expectativas y satisfacer necesidades espec\u00edficas a trav\u00e9s de una atenci\u00f3n cada vez m\u00e1s personalizada.<\/span><\/p>\n

Los clientes dejan pistas y la empresa debe analizar patrones de comportamiento para entregar una soluci\u00f3n completa.<\/span><\/p>\n

Ve qu\u00e9 es lo que est\u00e1n haciendo las marcas innovadoras para que la <\/span>transformaci\u00f3n en el PDV<\/span><\/a> sea un sin\u00f3nimo de experiencias m\u00e1s relevantes de consumo para mantener los intereses del cliente en el centro.<\/span><\/p>\n

LA JORNADA DE COMPRA YA NO ES M\u00c1S LINEAR<\/b><\/h2>\n

Con el \u00edmpetu que imprime lo digital, la tradicional jornada de compra linear ya no existe m\u00e1s.<\/span><\/p>\n

Antes el comprador se divid\u00eda en dos personas distintas: <\/span>shopper<\/span><\/i> y consumidor. Para Christian Abramson, las empresas que dise\u00f1an sus estrategias siguiendo esta idea ciertamente deben estar enfrentando problemas.<\/span><\/p>\n

Gracias a la tecnolog\u00eda, a la transformaci\u00f3n digital y a la popularizaci\u00f3n de los <\/span>smartphones<\/span><\/i> todo ocurre al mismo tiempo.<\/span><\/p>\n

Las personas tienen sus celulares en las manos todo el tiempo, aprovechando la facilidad de conexi\u00f3n no apenas en el momento de la compra, sino tambi\u00e9n para hacer b\u00fasquedas, compartir informaci\u00f3n y enterarse de novedades.<\/span><\/p>\n

Seg\u00fan Christian,<\/span><\/p>\n

no son m\u00e1s consumidores o <\/span>shoppers<\/span><\/i>. Son personas en una jornada de compra no linear, en la que todo ocurre de forma simult\u00e1nea.\u201d<\/span><\/p><\/blockquote>\n

En su charla durante la edici\u00f3n de 2018 del Involves Experience<\/a>, afirm\u00f3 que lo que se dice hace mucho tiempo sobre que la mayor\u00eda de las tomas de decisi\u00f3n de las personas ocurren en el punto de venta <\/span>ya no es verdad<\/b>.<\/span><\/p>\n

En la pr\u00e1ctica, lo que verdaderamente importa es que el cliente se decida por la compra y no el lugar en donde toma la decisi\u00f3n.<\/span><\/p>\n

Es de ah\u00ed que surge la importancia de pensar en un contexto de vida y no limitarse apenas al PDV.<\/span><\/p>\n

Para salir vencedoras frente a tantos cambios, es indispensable que las marcas comiencen a ver las <\/span>tiendas como puntos de experiencias <\/b>(PDX). Es precisamente esa vivencia que define en d\u00f3nde compramos, cu\u00e1ndo compramos y c\u00f3mo lo hacemos.<\/span><\/p>\n

C\u00d3MO MANTENER AL CLIENTE EN EL CENTRO DE TODAS LAS ATENCIONES<\/b><\/h2>\n

A lo largo del texto hemos tratado sobre las principales diferencias entre el trade marketing tradicional y el trade marketing en la era digital. Ahora ya sabes que el concepto que ve al <\/span>shopper<\/span><\/i> y al consumidor como personas diferentes est\u00e1 desactualizado.<\/span><\/p>\n

Tambi\u00e9n sabes que el punto de venta es mucho m\u00e1s que un lugar para comercializar productos o servicios, y que es necesario transformarlo en un PDX.<\/span><\/p>\n

Si le\u00edste todo atentamente, ahora tambi\u00e9n est\u00e1s consciente de que es necesario humanizar el trade marketing<\/strong> y conocer tu cliente a fondo, solo as\u00ed podr\u00e1s ofrecer soluciones adaptadas a cada persona, sin generalizar.<\/span><\/p>\n

Ahora lleg\u00f3 el momento de saber c\u00f3mo es posible <\/span>crear estrategias inteligentes<\/b> para mantener el cliente en el centro durante todo el proceso de planificaci\u00f3n de tus operaciones. Ya te adelanto algo, tienes que dise\u00f1ar estrategias <\/span>customer centric<\/span><\/i>.<\/span><\/p>\n

Estos consejos nos los da Christian, que usa como base las principales expectativas de experiencias de las personas. En otras palabras, para ofrecer una atenci\u00f3n personalizada, humana y sorprendente es necesario saber qu\u00e9 es lo que el p\u00fablico espera de tu marca.<\/span><\/p>\n

Son cuatro las exigencias actuales de las personas en la era digital:<\/span><\/p>\n

#1 Quieren optimizar el tiempo<\/b><\/h3>\n

A nadie le gusta perder tiempo. As\u00ed que entre m\u00e1s r\u00e1pido sea el proceso de compra, m\u00e1s placentera ser\u00e1 la experiencia del cliente.<\/span><\/p>\n

La idea es que sea sencillo, pero impactante. Los sistemas de <\/span>self-checkout<\/span><\/i>, recogida en tienda y <\/span>click-n-collect<\/span><\/i> se han popularizado cada vez m\u00e1s exactamente por ese motivo \u2014ya que agiliza la rutina de los consumidores.<\/span><\/p>\n

\u00bfQuieres m\u00e1s ejemplos? <\/span>Farmacity<\/span><\/a>, una red de farmacias de Argentina, optimiza el tiempo de sus clientes incluso antes de que abandonen el confort de sus casas.<\/span><\/p>\n

La marca permite que el usuario busque el art\u00edculo que desea y le informa al usuario cu\u00e1l es la sucursal m\u00e1s cercana que tiene el producto en inventario. La reserva puede hacerse directamente con el celular.<\/span><\/p>\n

#2 Buscan una jornada cada vez m\u00e1s digital<\/b><\/h3>\n

La tecnolog\u00eda lleg\u00f3 con toda y no debe desaparecer. As\u00ed que \u00fasala a tu favor. La tendencia es que la jornada de compra sea cada vez m\u00e1s digital.<\/span><\/p>\n

Dise\u00f1ar una estrategia <\/span>customer centric<\/span><\/i> significa adaptarse a las expectativas y a las necesidades, a entregar m\u00e1s de lo que esperan, generando puntos de interacci\u00f3n positivos entre el cliente y la marca, manteni\u00e9ndolo siempre en el centro.<\/span><\/p>\n

La charla de Christian nos dej\u00f3 una serie de ejemplos de empresas internacionales que han invertido en lo digital, presentando soluciones creativas para potencializar la vida de las personas.<\/span><\/p>\n

Go Coffee<\/span><\/a>, En Rusia, lleva caf\u00e9 hasta el auto del cliente cuando hay tr\u00e1fico intenso. Ahora bien,<\/span> The North Face<\/span><\/a> en los Estados Unidos utiliza inteligencia artificial para conocer mejor a sus clientes y hacer recomendaciones de ropas indicadas para ocasiones y lugares distintos.<\/span><\/p>\n

\u00bfTe das cuenta de la importancia de invertir en tecnolog\u00eda?<\/span><\/p>\n

#3 Se preocupan por su salud<\/b><\/h3>\n

Alimentaci\u00f3n saludable, actividad f\u00edsica peri\u00f3dica, pr\u00e1cticas preventivas, org\u00e1nicos, vegetarianismo y veganismo, procedencia de alimentos, vitaminas y suplementos. A las personas les preocupan la salud y el bienestar.<\/span><\/p>\n

Tener al cliente en el centro, como mencionamos hace poco, no se trata solamente de pensar en el momento de la venta en s\u00ed. Es que la <\/span>experiencia sea m\u00e1s humana.<\/b> Y si a tu consumidor le importa, a ti tambi\u00e9n te debe importar la forma c\u00f3mo ellos o ellas cuidan su salud.<\/span><\/p>\n

O<\/span> Walgreens<\/span><\/a> tiene un programa de recompensas que ofrece descuentos especiales para las personas que practican ejercicio, miden su propia presi\u00f3n e \u00edndice gluc\u00e9mico, paran de fumar y controlan su peso<\/span><\/p>\n

Adem\u00e1s, algunas tiendas de marcas deportivas como Nike y Decathlon permiten que el cliente juegue y pruebe productos mientras est\u00e1n en el PDV. \u00a1Se vale todo para fomentar la pr\u00e1ctica de h\u00e1bitos saludables!<\/span><\/p>\n

#4 Prefieren gastos inteligentes<\/b><\/h3>\n

El cuarto y \u00faltimo punto que puede ayudarte a construir una estrategia <\/span>customer centric<\/span><\/i> hace referencia a la reducci\u00f3n de desperdicios y a ahorro financiero.<\/span><\/p>\n

Al consumidor digital no le importa gastar \u2014siempre y cuando la inversi\u00f3n sea inteligente y que el retorno sea positivo.<\/span><\/p>\n

Muchas empresas ya est\u00e1n utilizando el an\u00e1lisis de datos para ofrecer descuentos especiales tomando como base el historial de compras y la compra promedio de cada cliente (<\/span>average ticket<\/span><\/i>).<\/span><\/p>\n

Medidas como estas dislocan la atenci\u00f3n del precio hacia el valor percibido, de la ejecuci\u00f3n hacia la humanizaci\u00f3n de las acciones, del punto de venta hacia al punto de experiencias, del shopper hacia el ser humano.<\/span><\/p>\n

Y para quienes realmente quieren tener al cliente en el centro de todas sus operaciones de trade marketing, les traemos aqu\u00ed una idea final: modifica los <\/span>KPIs<\/span><\/a> tradicionales en las tiendas f\u00edsicas, piensa en jornada de compra, en las necesidades de las personas.<\/span><\/p>\n

Adem\u00e1s de usar una estrategia <\/span>customer centric<\/span><\/i>, haz una verdadera transformaci\u00f3n cultural, transforma el pensamiento de los profesionales de todos los sectores de la empresa, cambia el ADN de tu marca.<\/span><\/p>\n

En las palabras de Christian, \u201clas personas compran, los fans adoptan\u201d.<\/span><\/p>\n

As\u00ed que ten siempre en mente: en la era digital, antes de nada es necesario tener sentido en la vida de las personas<\/strong>.<\/span><\/p>\n

\"Webinar<\/a><\/span><\/span><\/p>\n

Tags: cliente<\/a>, consumidor<\/a>, Estrategias de Trade Marketing<\/a>, Shopper<\/a>
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Si quieres mantener al cliente en el centro necesitas revisar algunos conceptos y dise\u00f1ar una estrategia customer centric.<\/p>\n","protected":false},"author":4,"featured_media":15434,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"content-type":"","footnotes":""},"categories":[275,276],"tags":[153,154,68,155],"class_list":["post-15418","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-estrategias-de-trade-marketing","category-tendencias-y-mercado","tag-cliente","tag-consumidor","tag-estrategias-de-trade-marketing","tag-shopper"],"acf":[],"yoast_head":"\nC\u00f3mo aplicar una estrategia customer centric - Involves Club<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Si quieres mantener al cliente en el centro necesitas revisar algunos conceptos y dise\u00f1ar una estrategia customer centric.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/club.involves.com\/es\/customer-centric\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"es_ES\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"C\u00f3mo aplicar una estrategia customer centric - 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