AS LOJAS FÍSICAS PRECISAM INTEGRAR O MUNDO DIGITAL
Você não está enganado: nós realmente escrevemos isso. Afirmar que a loja física será o diferencial para as vendas não significa que acreditamos no final do e-commerce: na verdade, as lojas físicas passarão a contar com ferramentas digitais para atender e satisfazer o shopper.
Neste material, nosso foco é mostrar que não haverá extinção ou canibalização: nas vendas, online e offline coexistirão.
A EXECUÇÃO NO VAREJO: A GRANDE REVOLUÇÃO
Bombardeados por publicidade de todos os lados enquanto navegam, os consumidores tendem a absorver muita informação, e isso pode ser um diferencial a seu favor quando ele está na loja física.
Pensar em uma integração das experiências é, em resumo, empenhar-se na criação de projetos que atinjam seus clientes tanto no seu site quanto na sua estrutura física.
A sobrevivência do varejo offline depende do que a internet consegue oferecer de mais rico: informação.
Um bom ponto de partida para a nossa conversa seria: sua loja ignora a conectividade como smartphone do comprador?
SOBRE ESTRATÉGIA
Quando a popularidade do e-commerce começou a crescer no início dos anos 2000, marqueteiros estavam amparados em dois pontos:
- A importância – e o poder – da Internet
- A vontade dos consumidores para experimentarem a compra online, com um clique, da maneira mais conveniente possível
A Era da Informação, enfim, proporcionou para as pessoas um jeito de fazer compras no conforto de casa, evitando as tumultuadas lojas físicas. O dia fantástico para o varejo, nomeado pelos americanos de “Black Friday”, foi combatido pelo“Cyber Monday”, e assim essa briga entre convencional e digital proporcionou o declínio nas vendas de muitas lojas.
TEMPOS DE INTEGRAÇÃO
O uso do smartphone e o crescimento da coleta de dados no varejo via mobile estão permitindo que as marcas e os varejistas reúnam o mundo digital e a experiência de compra tradicional no mesmo espaço.
Um bom exemplo é o Shopify, uma das maiores plataformas de e-commerce do mundo. O software possui um sistema de ponto de vendas que conecta as informações do varejo físico com o online.
A Paypal é outro ótimo exemplo de que a integração da tecnologia com o varejo é questão de tempo. A solução para pagamentos online está entre as 100 marcas globais mais valiosas de 2015 (ao todo, um terço das 100 oferece serviços relacionados à tecnologia).
No Brasil, onde a plataforma faz testes em lojas físicas desde 2013, já são mais de 2,8 milhões de usuários ativos.
Apenas o Brasil mantém 450 mil comércios eletrônicos. Em 2015,o setor movimentou mais de R$ 45 bilhões (volume 26%maior comparado ao ano de 2014).
Para o Portal Brasil Econômico, o gerente sênior de Vendas do PayPal no Brasil, Thiago Chueiri, apontou:
O mercado físico é muito capilarizado. Por isso fechamos parceria com a empresa líder em menus digitais. É uma forma de viabilizar a parte operacional sem nenhum esforço de integração.
Outro bom exemplo de integração vem da Ikea, uma das maiores redes de mobiliário e decoração do mundo. A empresa inaugurou um ambiente para que os clientes bebam café e consultem um catálogo virtual da loja, acessado via iPad.
O serviço é parte das estratégias da empresa para aprimorar o projeto de ponto de venda, aproximando ao máximo as experiências de compra on e offline.
SMARTPHONE NA MÃO: VENDA EM POUCOS PASSOS
Você sabia que mais de 70% dos shoppers utilizam o smartphone enquanto estão no interior das lojas? Foi o que apontou o estudo Webshoppers, apresentado pela E-bit em 2015. No quadro abaixo, retirado do estudo, é possível notar os principais hábitos apontados entre os participantes da pesquisa.
Indústria e Varejo precisam acionar o poder do showroom. Explorar a visita para atrair o cliente para os benefícios que você está oferecendo. Em outras palavras, a tecnologia deve estar presente na sua loja para facilitar a vida do cliente.
Algumas formas:
- Ampliar as informações sobre o produto
- Facilitar o pagamento
- Viabilizar a compra e a entrega dos produtos que estão em falta na loja física pelo aplicativo do smartphone
- Disparar alerta de promoções quando o cliente estiver próximo ao estabelecimento
Um estudo da Columbia Business School provou que 31,7% dos consumidores que realizaram uma compra assistida admitiram ter uma experiência de compra melhor. Os lojistas devem tomar isso como uma lição e treinar sua equipe de vendas para receber os clientes de forma calorosa e disposta a identificar as suas necessidades.
Aquele cliente que faz uma foto de um produto na sua loja certamente tem interesse em comprá-lo. Por que ele não faz isso naquele momento?
Outras dicas:
- Transforme sua equipe de vendedores em construtores de bom relacionamento, tirando dúvidas e auxiliando o cliente na escolha do produto
- Colete dados no ponto de venda para saber se você está abastecendo seu shopper da maneira adequada
- Invista em programas de fidelidade: ao garantir que o cliente receberá alguma recompensa em troca da sua preferência, os varejistas dão mais uma razão para o cliente voltar à loja
O CASE AMAZON
Jeff Bezos certamente não imaginava que um dia a Amazon transgredir o mundo virtual. O tempo passou, a empresa dominou o varejo online, ultrapassou a marca de US$ 246 bilhões de valor e passou a operar com varejos físicos. Você deve estar se perguntar por que, certo?
Vamos lá.
- Bezos quer saber como o cliente compra: entender os hábitos de consumo é a melhor forma de conquistar mais clientes (e reconquistar os clientes que já o acompanha)
- Bezos quer a Amazon fora das telas: se você já está em todas as telas possíveis, como fazer para ainda mais pessoas olharem para a sua marca? Instalando lojas nas principais centros metropolitanos do mundo (Seattle, Berlin, Miami ou Londres)
- Bezos acredita que as recomendações serão diferenciais no loja física: as recomendações da Amazon são um dos maiores trunfos da plataforma de e-commerce. Adotar essa prática no ponto de venda é colocar a famosa teoria da Prova Social em prática
Bezos não quer que você pague mais pelo mesmo produto: muitas lojas perdem vendas por conta de preço. Uma rápida pesquisa no smartphone e está lá: o mesmo produto com um valor 15% mais baixo.
A lógica da Amazon é outra: se você foi até a loja física, você merece pagar o mesmo valor pelo produto. Se ele não está disponível, enviamos para você em dois dias, sem cobrança de frete.
VAMOS VENDER MAIS
Espero que você tenha aprendido algo com esse material. A mensagem que fica é: você pode aumentar sua operação e seus lucros. Para alcançar isso, basta identificar onde estão seus clientes e o que os faz consumir. É justamente por esse motivo que é fundamental você aliar o poder das ferramentas digitais com um intenso estudo sobre o ponto de venda
Seus clientes escolhem o quê é mais cômodo e isso, sem dúvidas, passa pela atenção que você dedica ao seu bem-estar.
