{"id":2643,"date":"2016-03-04T17:29:08","date_gmt":"2016-03-04T17:29:08","guid":{"rendered":"http:\/\/clubedotrade.com.br\/?p=2643"},"modified":"2023-01-24T19:54:42","modified_gmt":"2023-01-24T19:54:42","slug":"melhorar-a-experiencia-do-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/club.involves.com\/pt-br\/melhorar-a-experiencia-do-cliente\/","title":{"rendered":"Melhorar a experi\u00eancia do cliente \u00e9 saber tudo sobre o shopper"},"content":{"rendered":"

Antes de falarmos sobre como melhorar a experi\u00eancia do cliente, \u00e9 importante ressaltar que voc\u00ea j\u00e1 leu por aqui que os millennials <\/em><\/a>s\u00e3o o perfil de destaque quando o assunto \u00e9 shopper<\/em>. S\u00e3o dependentes da tecnologia e mais de 84% deles possuem smartphone<\/span>.\u00a0<\/span><\/p>\n

S\u00e3o antenados nas redes sociais e 54% deles concordam que essa ferramenta contribui para os relacionamentos com amigos e fam\u00edlias, segundo pesquisa divulgada pela Tetra Pak nos Estados Unidos.<\/span><\/p>\n

Por que n\u00e3o melhorar a <\/span>experi\u00eancia <\/span>do cliente<\/span> e se relacionar com ele atrav\u00e9s dessas redes? Muitas marcas j\u00e1 se atentaram a isso, e o reflexo de todos os h\u00e1bitos de compra e perfis de consumidores interferem diretamente no comportamento da ind\u00fastria.<\/span><\/p>\n

Roisin Donelly, diretor da marca Protecter & Glambe (P&G) no Norte da Europa, ressalta a import\u00e2ncia de conhecer profundamente o shopper <\/em>para planejar uma estrat\u00e9gia coerente, tanto no momento da venda quanto no envolvimento em todo o processo de compra.<\/span><\/p>\n

\u201cNossa ind\u00fastria est\u00e1 sendo influenciada por novos modelos de marketing e vendas, novos varejistas, um consumidor com poderes de tecnologias e uma era de transpar\u00eancia\u201d,detalhou Donelly em uma mat\u00e9ria publicada no site Marketing Week.\u00a0\u00a0\u200b<\/a><\/p>\n

A sua marca busca melhorar\u00a0a <\/span>experi\u00eancia <\/span>do <\/span>cliente<\/span>?<\/span><\/h2>\n

S\u00e3o v\u00e1rias as ferramentas que podem proporcionar o engajamento e melhorar a experi\u00eancia\u00a0do cliente,\u00a0O site de pesquisas de marca Warc divulgou que 11 das 20 melhores campanhas digitais de 2015 entregaram bons resultados de neg\u00f3cios e tiveram suas mensagens transmitidas por m\u00eddias sociais e v\u00eddeos online<\/em>.<\/p>\n

Um dos exemplos foi o Volvo Trucks \u201cTest Series Live\u201d, que chegou a mais de 100 milh\u00f5es de visualiza\u00e7\u00f5es no Youtube e a um aumento de 23%. A companhia arriscou o lan\u00e7amento de um novo caminh\u00e3o de forma diferente, com uma s\u00e9rie de v\u00eddeos para veicula\u00e7\u00e3o na internet. Voc\u00ea provavelmente viu ou ouviu falar de algum deles.<\/p>\n

USE E ABUSE DE APLICATIVOS<\/h2>\n

Grandes marcas t\u00eam tirado proveito do potencial de plataformas como o Snapchat. Bobby Brittain, diretor de marketing da Coca-Cola Gr\u00e3-Bretanha, contou durante a Marketing Week<\/a> como a marca est\u00e1 olhando nessa dire\u00e7\u00e3o para atingir o p\u00fablico.<\/p>\n

“Marketing digital e m\u00eddias sociais s\u00e3o parte integrante de nossos planos. No ano passado n\u00f3s come\u00e7amos a usar novas plataformas como Snapchat. A nossa campanha de Natal incluiu um filtro patrocinado por 24 horas, que alcan\u00e7ou resultados muito fortes e um feedback positivo dos consumidores”, disse ele.<\/p>\n

A empresa foi exemplo em reportagem da InfoMoney como uma das primeiras a entender essa \u201cnova m\u00eddia\u201d, um investimento v\u00e1lido principalmente \u00e0s marcas que miram seu p\u00fablico-alvo na faixa et\u00e1ria de 12 a 24 anos.<\/p>\n

No in\u00edcio do ano passado, o Snapchat divulgou que cerca de 70% dos usu\u00e1rios interrompeu v\u00eddeos de an\u00fancios na ferramenta aos tr\u00eas segundos de exibi\u00e7\u00e3o. J\u00e1 no caso da Coca-Cola, um v\u00eddeo exclusivo de 10 segundos retratando o primeiro dia de aula de adolescentes aumentou a taxa de conclus\u00e3o da publicidade da marca para 54%.<\/p>\n

O dado prova: mais do que usar uma m\u00eddia alternativa, \u00e9 extremamente necess\u00e1rio conhecer o que desperta o interesse do seu p\u00fablico.<\/p>\n

GEOMARKETING E MOBILE MARKETING<\/h2>\n

O momento delicado por que passa a economia refletiu em uma redu\u00e7\u00e3o de at\u00e9 20% do fluxo de visitantes de lojas f\u00edsicas, em dezembro de 2015, em compara\u00e7\u00e3o ao mesmo per\u00edodo de 2016. Os \u00edndices foram divulgados pela Associa\u00e7\u00e3o Brasileira de Shopping Centers (Abrasce).<\/p>\n

Com foco nos millennials, a rede de shoppings Ancar Inhavoe se destacou com uma a\u00e7\u00e3o piloto que pode ser uma inspira\u00e7\u00e3o para voc\u00ea, profissional do trade que acompanha o Involves Club.<\/p>\n

As vendas aumentaram em 30% com promo\u00e7\u00f5es exclusivas enviadas por SMS para clientes que se cadastravam e eram detectados no local por geolocaliza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Uma solu\u00e7\u00e3o de tecnologia enviava cupons de desconto assim que o usu\u00e1rio se conectava ao WiFi do empreendimento. Uma das lojas de sapatos teve que encerrar a promo\u00e7\u00e3o em duas horas depois de ter atingido 100% de convers\u00e3o dos vouchers, e tr\u00eas mil consumidores receberam cupons online <\/em>em tr\u00eas unidades do grupo.<\/p>\n

Repare que, em todos os exemplos que citamos at\u00e9 agora, o online <\/em>n\u00e3o aparece de forma isolada. As a\u00e7\u00f5es est\u00e3o sempre integradas \u00e0s vendas, concretizando a\u00e7\u00f5es na efetiva\u00e7\u00e3o da compra.<\/p>\n

CONCEITO E CONTE\u00daDO DA MARCA<\/h2>\n

Qual \u00e9 a experi\u00eancia que a sua marca valoriza?<\/p>\n

A viv\u00eancia pode ser uma forma \u00fanica de melhorar a experi\u00eancia do shopper <\/em>usando o que o seu produto pode oferecer de melhor. S\u00e3o valores intang\u00edveis que v\u00e3o fazer a diferen\u00e7a no ambiente extremamente competitivo e din\u00e2mico em que vivemos.<\/p>\n

Explore os sentidos. Voc\u00ea certamente j\u00e1 ouviu falar na Nespresso, a primeira empresa do Brasil a oferecer uma m\u00e1quina de fazer caf\u00e9 com c\u00e1psulas hermeticamente fechadas. A marca \u00e9 da Nestl\u00e9 e se tornou um \u00edcone sem nenhum hist\u00f3rico de venda de caf\u00e9.<\/p>\n

A gerente de marketing da empresa no Brasil, Isabel Masag\u00e3o, justifica o triunfo com uma sucess\u00e3o de cuidados que a marca desempenha, desde a fabrica\u00e7\u00e3o da c\u00e1psula, passando pela venda da m\u00e1quina e tendo continuidade no servi\u00e7o ao cliente.<\/p>\n

\u201cNosso centro de expertise em S\u00e3o Paulo, Nespresso Expertise Center, \u00e9 um lugar onde os consumidores podem aprender sobre o mundo do caf\u00e9. Os consumidores querem experi\u00eancia, muito mais do que s\u00f3 o benef\u00edcio funcional\u201d, descreve Isabel<\/p>\n

No online<\/em>, o Clube Nespresso garante o desdobramento da experi\u00eancia. O portal conta com mais de 2 milh\u00f5es de membros. Todos eles recebem periodicamente newsletters sobre o tema, al\u00e9m de contarem com um espa\u00e7o para encomendas e entregas asseguradas em no m\u00e1ximo dois dias \u00fateis.<\/p>\n

MELHORAR A EXPERI\u00caNCIA DO CLIENTE\u00a0\u00c9 TEND\u00caNCIA<\/h2>\n

Um ponto importante que vem se destacando no varejo mundial, segundo o Reporte Global Nielsen, \u00e9 o espa\u00e7o conquistado pelas marcas pr\u00f3prias no momento da compra.<\/p>\n

Ainda que a economia seja o principal fator apontado nessa escolha – 44% dos entrevistados afirmam que o pre\u00e7o \u00e9 o motivo para a prefer\u00eancia -, 16,5% das vendas em n\u00edvel global s\u00e3o de marcas pr\u00f3prias.<\/p>\n