Sumário
Durante el Involves Experience 2024, David Marcelín, Head de Programas de Innovación y Transformación en Amazon México, compartió cómo el gigante del e-commerce se ha convertido en un ejemplo de innovación centrada en el cliente.
Con un enfoque que combina la obsesión por el cliente y una estructura técnica robusta, Amazon ha transformado la experiencia del consumidor e impactado directamente en sus operaciones y cultura interna.
Para Amazon, la innovación comienza con el cliente y se impulsa a través de una “máquina de innovación” que integra procesos, infraestructura, cultura y personas. Según David:
“Cuando entendemos esas necesidades, activamos lo que llamamos máquina de innovación, que involucra un proceso y una infraestructura que nos ayudan a crear soluciones. Pero lo que impulsa los resultados son la cultura y las personas.”
Este enfoque permite a la empresa mantener su agilidad, incluso a escala global.
Principios de liderazgo y autonomía para innovar
Uno de los secretos de Amazon para fomentar una cultura de innovación radica en sus principios de liderazgo, que incluyen “pensar en grande” y “ser obsesivo con el cliente”. La empresa cree que la innovación no se trata solo de herramientas e infraestructura, sino, sobre todo, de cómo las personas piensan y actúan a diario.
La estructura organizacional de Amazon es otro elemento clave. La empresa implementa los llamados “equipos de dos pizzas”, pequeños equipos ágiles y autónomos que pueden tomar decisiones rápidamente. Esta estructura no solo hace que los procesos sean más eficientes, sino que también fomenta una cultura de propiedad y autonomía, esenciales para una innovación continua.
Mecanismos de innovación y el proceso de «working backwards»
El mecanismo de “Working Backwards” (trabajar de atrás hacia adelante) es una práctica fundamental en Amazon. En este proceso, los equipos comienzan con la definición del problema y el entendimiento del cliente, desarrollando la solución a partir de ahí. Este método ayuda a mantener el enfoque en la experiencia del consumidor, promoviendo soluciones que respondan a necesidades reales.
David enfatiza que este proceso no es opcional, y que Amazon cree que “aunque sea mucho trabajo, evita el retrabajo y asegura que estamos construyendo lo que realmente importa”.
Para obtener más información sobre cómo la tecnología ha cambiado el trade marketing, revisa nuestro artículo sobre innovaciones tecnológicas en el trade marketing y las oportunidades de la Industria 4.0.
El papel de la estructura técnica y la mentalidad de crecimiento
Amazon también invierte fuertemente en arquitectura técnica, utilizando microservicios y APIs que hacen que la innovación sea más rápida y accesible. Esta estructura permite que los experimentos se realicen rápidamente y que los fracasos se conviertan en parte del aprendizaje, en lugar de ser un obstáculo para el crecimiento.
Esta cultura de aprendizaje continuo, apoyada por una infraestructura técnica flexible, es lo que diferencia a Amazon en un mercado cada vez más competitivo. Para ellos, “el fracaso y la invención son gemelos inseparables” – una filosofía que incentiva la experimentación y la búsqueda de grandes ideas, incluso si existe un alto riesgo de error.
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